Telecobrança
Mais eficiência e menos custos!

A atividade de telecobrança tem crescido muito nos últimos tempos. As áreas de cobrança se modernizaram e utilizam uma nova postura, mais pró-ativa e profissional.

Mas será que a sua empresa tem pessoas preparadas para falar com os SEUS clientes e receber o que lhe é devido? Receber sem irritar ou perder o cliente?

É preciso trocar aquelas frias cartinhas por tele contatos planejados, feitos com cortesia e firmeza, como primeira atitude de cobrança. Os resultados conseguidos são de entusiasmar, com estas simples ações ensinadas de forma prática e objetiva no videocurso TELECOBRANÇA.

Poucos são os clientes que agem de má fé. As tais cartinhas, que no seu rodapé contém a mensagem “se o débito já foi coberto, favor desconsiderar este comunicado”, encerram uma grande quantidade de falhas:

•  Algumas cartinhas saem no dia seguinte ao efetivo vencimento, parecendo demonstrar organização, carecendo, no entanto, de sintonia com a vida real não contemplando atrasos de um ou dois dias. Acho que há perda de dinheiro com o envio das mesmas, muitas vezes nem compensado pelos valores de multa e taxas. Se alguém fizer as contas..., só com o Correio vai em torno de R$ 1,00, fora custos de processamento, impressão e, espero, algum tipo de controle, com emissão de listagens, etc.

•  Prejuízo maior é com a imagem que tal mensagem no rodapé contém. Clientes que já efetuaram o pagamento ficam preocupados e se perguntam: será que não foi computado o pagamento? Será que aconteceu algo?, ou então podem pensar: como são desorganizados... Pior ainda é quando o cliente liga e ouve: sabe como é, o banco não informa direito (demora uns cinco dias, chuta o atendente) e no momento não posso garantir se “caiu o pagamento; liga daqui uma semana”. Para encerrar o show de horrores, pede para enviar um fax, como garantia, presumindo (mais uma vez!) como se todos possuíssem esse dinossauro em suas casas.

Um telecontato feito de maneira profissional , identifica causas do atraso, podendo ser:

1  Erro no envio do carnê, devido mudança de endereço.
2  Carnê não chegou; molhou-se na caixa de correspondência (apesar da eficiência do Correio)
3  Sim, reconheço o atraso. Pagarei dia tal.
4  Gostaria de escolher outra data de débito, pois mudei de trabalho e recebo em outra data.
5  Estou em dificuldades. Podemos negociar pelo menos esta parcela? Podemos renegociar a dívida?
6  Não recebi o produto e já reclamei no SAC.
7  Devolvi o produto pois não era o que foi solicitado; ou, veio com defeito e estou aguardando a assistência técnica. Já comuniquei a área de vendas.

Concluindo, qual das duas opções lhe permite avaliar em tempo real o resultado de sua ação de cobrança, sem deduções, teorias, imaginações, delírios...mas baseada em fatos concretos e a um custo muito, mas muito menor (o pulso local custa R$ 0,10257 e qual o valor das informações obtidas?), enquanto isso vamos mandando as cartinhas modelo 2, 3, 4 e depois um pit bull fará o serviço, com muita truculência, perdendo clientes, manchando sua imagem...

 

A quem se destina

A qualquer profissional que esteja ou venha estar envolvido com a área de telecobrança.

Objetivos

Este videocurso vai ajudá-lo a consolidar novos conhecimentos e desenvolver habilidades em negociação com alta eficiência, utilizando de técnicas consagradas, aprendendo como:

•  Realizar uma abordagem firme e segura

•  Identificar e adaptar seu script ao interlocutor e como superar objeções.

•  Estruturar sua apresentação.

•  Realizar um acordo favorável.

 

PROGRAMA

Inadimplência:

•  Técnicas para minimizar a inadimplência

•  Técnicas para descobrir a melhor forma de pagamento que o credor deve adotar para evitar o dissabor do calote

 

Cobrando e negociando dívidas:

•  Como atender um cliente inadimplente

•  Como efetuar uma ligação, e negociar a dívida

•  Como cobrar cliente inadimplente, não fazendo-o sentir-se discriminado

•  Estratégias para tratar objeções

•  Quais são as objeções mais comuns

•  Diferença de negociação com um cliente inadimplente de grandes lojas e com o da papelaria de bairro

•  Dicas para não entrar em atrito com o cliente inadimplente e acabar perdendo o freguês

•  Quais são os passos de uma negociação

•  Empatia – como usar para conseguir receber e não irritar o cliente

•  Comportamento gera comportamento: como diminuir tensões nos contatos

•  Ouça toda a comunicação. A diferença pode estar nos detalhes

•  Os 5 hábitos mais comuns de quem não sabe ouvir

•  Como negociar de maneira civilizada e satisfatória – e alcançar seus objetivos

Sobre o autor:

José Teofilo Neto, engenheiro eletricista formado pela FEI, com especialização em Telecom e Marketing; durante muitos anos atuou em companhias telefônicas como gerente de vendas e relacionamento para grandes empresas.

Há 25 anos assessora empresas de variados tamanhos em praticamente todos os segmentos, criando desde planos estratégicos, até a implantação e treinamento de equipes de gestores e profissionais de vendas externas, televendas e relacionamento pós venda, como fidelização e cobrança. Implantou inúmeros callcenter.

Atuou como professor e instrutor em renomadas instituições de ensino, como por exemplo: ESPM- Escola Superior de Propaganda e Marketing, Sebrae e PUC-Cogeae. Recentemente criou e coordenou as primeiras turmas do inédito Curso de Tecnologia em Call Center, para o Instituto de Telemarketing. É conferencista e colaborador de diversas publicações e sites.

Foi diretor de uma das maiores agencias de telemarketing do país (1000 PA’s), tendo atuado nas áreas comercial, operações e treinamento, vivenciando variadas campanhas.

Dirige sua própria empresa, A Comunicação Direta, que se dedica à consultoria e treinamento nas áreas de relacionamento, vendas e gestão.

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