OUVIR MELHOR

Márcio Miranda



Você sentiria confiança num médico que prescrevesse uma receita antes de ouvir cuidadosamente seus sintomas e queixas? Acreditaria em seu diagnóstico se ele o formulasse depois de oito minutos de consulta, com duas ou três perguntas apressadas, olhando para o relógio o tempo todo e interrompendo suas respostas antes de você completá-las? Pois é isso o que muitos negociadores fazem - sobretudo os vendedores.

       "Vendedor é gente que fala demais". "Os vendedores não têm tempo de nos ouvir porque passam o tempo todo falando das maravilhas de seu produto." Muito comum ouvir isso, não é? E no entanto os vendedores são pessoas que dependem basicamente de uma boa negociação, assim como os compradores.


Regras do bom ouvinte:
1. Ouvir é um poder. Saber usa-lo assegura parte do poder na negociação.

2. Ouvir bem significa tomar nota de tudo o que o oponente vai dizendo, se for preciso interrompendo-o gentilmente e pedindo que repita ou esclareça um determinado ponto.

3. Sorrir, acenar com a cabeça afirmativa ou negativamente e emitir sinais visíveis de que está acompanhando devidamente o oponente é um bom feedback (retorno) para os resultados e contribui para o relacionamento.

4. O bom ouvinte fica atento tanto para aquilo que é dito quanto para o que não é dito.


Há muitas formas de captar as mensagens não ditas:
- as deixas intencionais - atos falhos ou lapsos do oponente ou de pessoas que o cercam (funcionários, amigos, membros da equipe de negociação): um nome trocado (o do concorrente, por exemplo), uma data escorregada sem querer, etc.

- as mensagens vocais - (entonação de voz, ênfase numa palavra, pressa de mencionar um dado, gaguejar) e verbais (preferências por certos sinônimos em vez do equivalente: "acordo" em lugar de "convênio", ou "demonstração" em lugar de "teste", por exemplo).

- As margens visuais: a linguagem do corpo (expressões faciais, modo de cruzar as pernas ou os braços, curvatura dos ombros, suor na testa ou no rosto) e atitudes do oponente e das pessoas que o cercam (escolha do lugar onde se sentar numa reunião, poses distraídas ou atentas, cercar-se de lápis e tomar notas ou fechar o caderno de apontamentos e preparar a pasta para uma saída a qualquer momento, a cordialidade intensificada ou subitamente reduzida da secretária dele etc.).


Observe a seguinte frase: "Não, eu não pretendo pagar este preço por esta mercadoria". Pense nela sendo pronunciada nos seguintes contextos:
1. Pronunciada lentamente, com pausas nos locais indicados pelas reticências, Expressão sonhadora, olhar de quem reflete e se interroga internamente: "Não, eu... eu não pretendo... pagar este preço (?)... por esta mercadoria... hmmm..." - atitude de avaliação: "não" que pode significar talvez e, posteriormente, evoluir para um sim.

2. Pronunciada rapidamente, com ênfase no termo assinalado, fechando a agenda e chamando a telefonista em seguida: "Não, eu NÃO pretendo pagar este preço por esta mercadoria" - disposição de não negociar.

3. Pronunciada normalmente, com ênfase nos termos assinalados e uma pausa indicada pelas reticências: "Não, eu não pretendo pagar este preço... por esta mercadoria" - desacordo quanto à qualidade do produto.

4. Pronunciada normalmente, depois de uma expressão de espanto e entre risos e atitude cordial - disposição para negociar, desde que sejam propostas melhores condições de preço, produto ou outras.


Defeitos da capacidade de ouvir:
- interromper a fala do outro antes que ele conclua: impaciência, descortesia, arrogância ou prepotência.

- Antecipar ou querer adivinhar o que o outro vai falar: ansiedade, impaciência ou bajulação.

- Não prestar atenção às mensagens não ditas: ingenuidade, inabilidade fatal.

- Distrair-se facilmente com ruídos, objetos ou outros detalhes: baixa concentração.

- Desinteressar-se ou parar de prestar atenção quando o assunto não é de seu interesse ou é desagradável: baixa concentração, descortesia e inabilidade de negociação (tudo o que o oponente diz deve ser de seu interesse).

- Desligar-se da fala do outro se não estiver de acordo e já começar a pensar no argumento com que irá rebater: incapacidade de colocar-se no lugar do oponente (regras de ouro e de platina) e, portanto, inabilidade de negociação.

- Desinteressar-se quando o tema tratado não é de sua área ou não faz parte de suas atribuições: ingenuidade e inabilidade aguda, já que numa negociação tudo o que interessa a um dos lados deve também interessar ao outro e faz parte de suas atribuições.