COMO MANTER SEUS CLIENTES PARA SEMPRE?

Amigo empresário — já estamos caminhando em pleno Terceiro Milênio!
O que isso significa? Bem, na melhor das hipóteses, para quem conseguir sobreviver, muitas e muitas mudanças.
Mas o que está mudando afinal?

Sem entrar em detalhes, vamos concentrar-nos no âmago da questão.
O que está mudando é a força vital do planeta, ou seja: o ser humano.
Walt Whitman — poeta americano — conseguiu deixar clara esta certeza, ao dizer que “Toda a teoria do universo visa, exclusivamente a um único indivíduo — ou seja, você”.

Isso significa amigo empresário, que quer você queira ou não, a sua empresa está enfrentando mudanças, a velocidades vertiginosas, tanto nas suas entranhas, como fora delas.

Portanto, tudo o que você planeja e executa, deve ter uma única finalidade: o bem estar dos seus profissionais e seus clientes.
Se isso não estiver muito claro nas decisões que são tomadas na sua empresa, é chegada a hora de repensar o futuro e dar uma guinada na rota.
E por favor — faça isso urgente. O Brasil, e em especial os brasileiros, e já que estamos em época de globalização, porque não dizer – a humanidade – precisa da sua empresa viva e sadia!

Tenho a certeza que você está muito preocupado em manter os seus clientes. Afinal já sentiu na carne que custa muito mais para a sua empresa sair em busca de novos clientes do que manter os que já são seus.
Pois é! Mas infelizmente existem muitas empresas, para não dizer a maioria, o que soaria de forma catastrófica, que ainda não fizeram esses cálculos. Que pena! Em breve estarão fazendo parte da interminável lista das importantes e inesquecíveis empresas do passado.

Quer um exemplo? Pense nas compras que você fez ultimamente. Procure lembrar da forma como foi atendido.
E aí, agradou? No mínimo tenho a certeza que poderia ter sido muito melhor.
Veja amigo empresário, é dessa forma que as empresas estão tratando você, um cliente potencial.
E a sua empresa, que tipo de atenção estará dando aos seus clientes?

Posso dar alguns exemplos?
Uma concessionária de veículos importados, que demorou três longas e angustiantes horas para liberar um carro, porque ninguém sabia se a revisão estava ou não na garantia!                                                                                                                       Um Banco, que mesmo depois de se recusar a pagar um seguro de vida, continua oferecendo serviços para o morto – vale lembrar que o assunto foi motivo de processo e grande repercussão interna!
Um Cartão de Crédito que continua oferecendo brindes, mesmo depois de haver cancelado o cartão!
Um fabricante que demora mais de quatro meses para resolver um defeito de um “freezer” que apresentou defeito no segundo dia de uso!
Um gerente de uma concessionária de veículos que maltratou o cliente na frente de todo o mundo, pelo simples motivo da sua personalidade não permitir levar desaforo para casa!

Pois é amigo empresário. Será que a sua empresa é uma das acima mencionadas? E se não for, será que está incorrendo nos mesmos erros?

Preste atenção! Estes são exemplos reais de empresas de primeira linha no mercado nacional. Ainda bem que tamanho não é documento!

Se algo assim estiver acontecendo na sua empresa, não adianta ficar apavorado e sair em busca de algumas cabeças para decapitar.

Comece simplesmente a agir. Sabe como?

Entenda que a Fidelização do Cliente só começa através da melhoria do relacionamento — pessoal interno entre si e destes para com os clientes.
E aí vai o primeiro passo a ser dado para que isso aconteça: Melhore o relacionamento e a satisfação interna do seu pessoal.
Se os profissionais que atendem os clientes na sua empresa:

•  Estiverem desmotivados e descontentes
•  Não estiverem devidamente treinados e autorizados a resolver os problemas dos clientes
•  Forem mal tratados pelos chefes ou por eles desvalorizados
•  Se a sua empresa não estiver dando o exemplo e tratar seus clientes com desinteresse
•  Se as decisões tomadas pela empresa não considerarem a satisfação do cliente
Se alguma dessas coisas estiver acontecendo, tenha a certeza que seus clientes estão sendo mal tratados.

Aqui estão mais 14 passos que você poderá utilizar, para implantar um sistema de Fidelização de Cliente na sua empresa.

1. Defina ou reveja a Missão da sua empresa – É importante que na mente do seu pessoal haja a consciência de que todas as decisões tomadas na empresa destinam-se a satisfazer e agradar os clientes.
2. Obtenha o comprometimento da alta gerência –- Na empresa sempre acontecerá o que a alta gerência quiser que aconteça, dando o exemplo, definindo objetivos, e cobrando resultados.
3. Avalie como está e o que falta para a sua empresa melhorar o serviço de atendimento a clientes – Por certo a sua empresa já possui um sistema formal ou informal de atendimento a clientes. Veja como funciona, e como poderá ser melhorado.
4. Determine as necessidades dos seus clientes – Os seus clientes têm necessidades específicas que talvez a sua empresa possa atender. Aproxime-se deles para conhecê-los melhor.
5. Tenha objetivos e controles bem definidos – Para que as coisas comecem a acontecer na empresa, é fundamental a definição de objetivos que coloquem adrenalina no sangue da equipe e controles que acompanhem os resultados alcançados e redirecionem as novas estratégias.
6. Estabeleça uma cultura na empresa que reforce a Satisfação do Cliente em primeiro lugar – Se os seus profissionais perceberem que é isso que a empresa quer e que não se trata de mais uma invenção do “chefe”, haverá maior probabilidade de dar certo. Se for apenas “fachada”, adeus planos e clientes.
7. Oriente seu pessoal para se colocar sempre no lugar do cliente – Os profissionais deverão ser os olhos, ouvidos e a voz do cliente na empresa. Uma espécie de advogado de defesa. As críticas dos clientes são as formas mais baratas de mudar o rumo de uma empresa. São de graça!
8. Motive e aumente a auto-estima do seu pessoal – A empresa será tão mais forte quanto maior for a motivação e a auto-estima de quem lhe dá vida – seus profissionais.
9. Treine o pessoal para poder delegar, dando-lhe a autoridade necessária para resolver os problemas dos clientes da sua empresa – A pior coisa para o cliente é ficar feito uma barata tonta, de departamento em departamento, sem que ninguém assuma a responsabilidade de resolver o seu problema.
10. Estimule o seu pessoal para prevenir problemas ao invés de simplesmente atendê-los – Muitos problemas poderiam ser evitados se a empresa adotasse sistemas mais rígidos de controle de qualidade. Mostre o que todos ganham se as coisas forem bem feitas na primeira vez.
11. Intensifique a comunicação interna – A divulgação de informações na empresa em todos os níveis é uma medida salutar. Aumente o comprometimento do seu pessoal, mostrando-lhes o quanto têm sido importantes na redução de reclamações e no atendimento a clientes – enfim, nos resultados da empresa.
12. Reconheça, recompense e divulgue bons resultados obtidos – Uma forma de injetar adrenalina nas veias do seu pessoal é reconhecer os bons resultados obtidos. A competição faz parte da personalidade do ser humano. Uma simples fotografia em lugar visível do profissional do mês pode fazer milagres. Imagine então uma recompensa financeira por um bom serviço prestado? Por que não um prêmio coletivo para um pequeno índice de reclamações, ou para um percentual de reclamações bem atendidas? A criatividade é sua e da sua equipe.
13. Integre os diversos departamentos, encorajando a formação de grupos de trabalho – É fundamental que todos os departamentos se sintam responsáveis pelo Atendimento a Clientes. Embora nem todos pensem assim ou nunca tenham pensado nisso, o salário, qualquer que seja o setor em que trabalhem, é pago pelo cliente, não é verdade?. Um erro do vendedor vai prejudicar o setor de produção e vice-versa. Não podem existir “Pilatos” numa empresa. Ninguém tem o direito de simplesmente lavar as mãos. Por esse mesmo motivo, todos devem ter o direito de opinar, participar e decidir. Você ficará surpreso o quanto o mais humilde dos seus profissionais tem para contribuir. A empresa que assim não age está desperdiçando a inteligência empresarial que formou através dos anos e a peso de muito investimento. É só pagar para ver.
    E por fim aqui está o 14o. Passo. Comece a formar um Database na sua empresa. – Se já existir, não descuide da sua atualização. Mas isso já não é suficiente. A propósito, como vai o CRM? Sim o sistema de gerenciamento de todas essas informações? Ainda não tem? Então, com toda a certeza, a sua empresa está perdendo vendas e lidando inadequadamente com seus clientes!

Como disse lá no início, está tudo mudando. Pessoas mudam porque o mundo muda e o mundo muda porque pessoas mudam! E como conseqüência de tudo isso, acabou revolucionando a própria definição de Marketing. Senão vejamos. Há bem pouco tempo, e de uma forma simplista, marketing era uma técnica que coordenava e direcionava todos os esforços da empresa para atender as necessidades do cliente e as da empresa. Sabe qual é hoje a definição mais correta?

– A arte de construir e manter relacionamentos.
E a condição “sine qua non” para construir e manter relacionamentos é saber quem é o cliente, o que ele quer, quando quer, quando vai voltar a querer, o que está disposto a pagar, quantos existem iguais a ele, o que vai querer no futuro e como ficou o seu humor depois que utilizou seu produto ou serviço, e tudo o mais que você achar interessante e necessário.

Como é possível obter tanta informação?

• Aproxime-se do cliente
• Aprenda a fazer perguntas sobre as necessidades atuais e futuras sem aborrecê-lo
• Coloque tudo isso no seu computador
• Jamais perca o seu cliente de vista
• Mantenha as informações sempre atualizadas

E se você, caro amigo empresário, ainda pensa, como muitos colegas, que nos meus cursos e consultorias vivem reclamando: “Cliente é uma droga! Só quer produto de primeira qualidade! Não quer pagar o que o produto vale! Paga em prestações a perder de vista e ainda atrasa o pagamento”, saiba que existe uma fórmula simples e barata para resolver esse gravíssimo problema.
Uma faixa estrategicamente colocada na frente da sua empresa com os dizeres: “Cliente - você é uma droga! Estamos cansados de você”.

Toda a sua empresa vai poder, enfim, tirar aquelas longas e merecidas férias.
E a concorrência, penhoradamente, vai agradecer.

Luiz Viegas
Consultor de Produtividade e Comportamento
viegas@workshop.com.br