Como implantar um projeto para atendimento a clientes que funcione?

É fundamental que as empresas se empenhem em desenvolver um padrão de atendimento ao cliente.  Mas, para uma afirmação como esta você não precisaria de mais um artigo, não é verdade?
O seu grande desafio é como implantar algo que realmente funcione, não é verdade?

Então veja se concorda com estas dicas.

Primeiro Passo ― Comece de dentro pra fora!

Isso quer dizer que sua empresa deve aderir ao conceito de cliente interno. Quem atende os clientes externos não são os clientes internos? Pois é! Seus clientes só se sentirão felizes se forem atendidos por gente feliz!
Então o ponto de partida é o genuíno RESPEITO a quem atende os clientes ― seus próprios profissionais.

Primeira Dica ― Inicie o programa de atendimento a clientes arrumando primeiramente a casa. Respeite seus profissionais para que respeitem seus clientes.

Segundo passo ― Filosofia, sim. Mas exemplo também!

Empresas colocam molduras com dizeres ― “Aqui, o cliente é o Rei”!
Só que, na prática, esquecem de aplicar essa filosofia. Como? Quer um exemplo? Atendendo com descaso as reclamações e reivindicações dos clientes! Todo caminha bem até que chega o primeiro cliente reclamando. Aí começa o jogo de empurra e os rótulos de sempre ― Como esse cliente é chato! Se o exemplo das pessoas responsáveis por ditar as regras é negativo, lógico que o riacho vai morrer na nascente, nunca chegando a rio caudaloso.
Então, é necessário que você crie uma Filosofia que norteie o rumo das ações.  Estão certas as empresas que dizem e executam:
Primeira Regra ― Nesta empresa o cliente sempre tem razão!
Segunda Regra - Na dúvida, consulte a primeira regra!
Se, realmente, praticam isso, estão no caminho certo!

Segunda Dica ― Se o programa de atendimento a clientes for para valer, envolva todos os profissionais, qualquer que seja o nível hierárquico e setor. O cliente é de todos - não apenas do vendedor!  Quem paga o salário do operário da produção não é você. É o cliente da sua empresa!

Terceiro passo ― Cuide da Organização e Logística

Tomada a decisão de que a coisa é pra valer, o próximo passo é a verificar se a  Organização e Logística da empresa se adaptam aos novos padrões de atendimento ao cliente. Existem empresas que até têm boas intenções a esse respeito, elaboram projetos perfeitos e bem intencionados só que, na hora de atender uma reclamação,  não existe um setor responsável. O cliente espera e espera, até que alguém, cansado de ver a cara feia dele, resolve fazer o que deveria ter feito na primeira vez.

Terceira Dica ― Você precisa ter certeza de que todos os setores da empresa estão informados do projeto e têm estrutura para fazê-lo acontecer com eficácia.

Quarto passo ― Defina Objetivos e Metas

O que não pode ser medido não deve ser praticado!  Essa é uma máxima importante na administração de empresas.  Crie objetivos de médio e longo prazos e metas de curto prazo que permitam medir resultados e corrigir rumos. Quando falo em objetivo, refiro-me a índices determinados para todos os setores envolvidos, tais como ― índice médio de produto defeituoso, quantidade média de reclamações/mês, índice de defeito por setor, etc.

Quarta dica ― O seu projeto não poderá ser vencedor se não tiver como medir resultados e aceitar correções.

Quinto passo ― Acompanhe e avalie

Agora, que o projeto deslanchou e você tem parâmetros para avaliar resultados, crie uma metodologia de avaliação.  Sem partir para burocratizar o sistema, elabore um formulário com os índices setorizados.  Assim, cada um saberá, exatamente, onde precisa chegar e o que precisará fazer para chegar lá.  

Quinta Dica – Esteja certo de que os profissionais de cada setor conhecem os seus objetivos, estão preparados para alcançá-los, e poderão ser avaliados a qualquer momento.

Sexto Passo – Cobre resultados!

Um dos pontos importantes do projeto é a Cobrança.  Outra máxima da administração ― o que não é cobrado é esquecido!  Empresas investem recursos e tempo precioso em projetos audaciosos. Colocam em prática e pouco tempo depois vêem que foi um furo n’água ― o projeto falhou! O que aconteceu? Falta de cobrança! Como ninguém mais tocou no assunto, os envolvidos acharam que era mais uma brincadeirinha dos chefes e fizeram corpo mole.  Como tudo que tem vida resiste á morte, o "modus operandi" antigo lutou contra o novo. E o que é pior, venceu!

Sexta Dica ― Programe reuniões periódicas com os envolvidos para analisar resultados e verificar onde o projeto está fazendo água.  O Objetivo não é fazer caça às bruxas, mas descobrir falhas e corrigi-las a tempo.
Sétimo Passo ― Tenha coragem para corrigir os desvios

Nada é definitivo! Na Era Moderna a verdade de hoje poderá ser a mentira de amanhã.  Sua empresa, como todas as outras, atravessa uma Era de Mutação. Você e sua equipe precisam ficar atentos e ser ágeis para se adaptarem rapidamente a tantas mudanças.  Melhor do que adaptar ― que consiste em adotar um comportamento puramente reativo ― você precisa ser proativo, prevendo acontecimentos com antecedência e estruturando sua empresa para enfrentar o futuro. 

Sétima Dica ― As avaliações feitas nos passos anteriores mais o acompanhamento das tendências do mercado e hábitos dos consumidores deverão servir de base à correção de desvios e, quem sabe, até mesmo a um recomeço.  Tenha coragem de recomeçar tantas vezes quantas forem necessárias.  O apagar das luzes da sua empresa deve simbolizar morte, para que a primeira luz do dia seguinte tenha conotação de recomeço.

Luiz Viegas
Consultor de Produtividade e Comportamento
viegas@workshop.com.br